理县践行“四度”工作法畅通热线微循环

今年以来，理县持续聚焦12345政务服务便民热线规范化、精细化、高效化建设，通过压实责任、深耕赋能、优化流程、闭环督办四项举措，全方位提升热线接诉、办诉、解诉整体质效。

理县将热线办理质效纳入全县政务服务重点考核体系，实行季度常态化通报，严格规范工单受理、转办、办理、反馈、回访全流程标准，明晰各部门、乡镇履职权责，健全权责清晰、分工明确的工作体系，有效规避办件滞后、衔接不畅等问题。针对跨领域、复合型、高难度诉求，统筹联动各方力量，建立联席会商、协同处置机制，集中攻坚化解复杂民生难题，推动各类诉求规范处置、有序落地，切实以制度刚性赋能基层治理提质增效。

立足镇村一线经办工作实际，常态化开展下沉式、实战化专项培训。通过理论授课、案例剖析、平台实操、互动答疑等形式，系统讲解热线平台操作规范、高频诉求政策口径、线上办事指引及群众沟通服务技巧。针对基层普遍存在的疑难工单处置、重复诉求化解、复杂矛盾调解等薄弱环节，开展点对点精准辅导、手把手实操教学，将专业化业务标准转化为接地气、可落地、能见效的基层工作方法，全面补齐镇村经办人员业务短板，淬炼高素质热线服务队伍。

坚持效能优先，持续重塑工单流转处置模式，全面推行系统转派与人工复核双重分流机制，从源头降低工单错派、返派、重复派单等问题，大幅提升派单精准度。严格落实分级分类、限时办结管理，开通民生应急诉求“绿色通道”，实现紧急诉求快速响应、优先处置。依托热线大数据开展常态化趋势分析和前瞻研判，精准摸排民生保障、基础设施、邻里纠纷等高频共性问题，推动热线服务由“被动接件处置”向“主动预判治理”转变，实现共性诉求源头防控、同类问题减量治理。

健全全流程督办回访体系，实行工单办理每日动态跟踪，对临期件、滞后件及时预警提醒、加压督办。对群众反复投诉、办理结果不满意的重点工单，实行专人跟进、销号管理，坚决做到问题不解决不销号、群众不满意不办结。严格执行办结回访全覆盖，认真收集群众意见建议，对不满意件逐项复盘核查、整改复办。通过构建受理、办理、督办、回访、整改全链条工作闭环，不断提升群众获得感和满意度。